Na konkurencyjnym rynku bogata oferta sklepu i świadczenie wysokiej jakości usług nie wystarczą, aby zdobyć zaufanie konsumentów. Liczy się także wiele innych czynników, które wpływają na sposób, w jaki ludzie podchodzą do danej firmy. Jednym z nich jest obsługa klienta.

Czym jest obsługa klienta?

Zarządzanie operacyjne każdej firmy wymaga dbania o obsługę klienta. Są to wszystkie działania, jakie podejmuje marka w celu kontaktu z klientem. Obejmuje to każdą interakcję, zarówno w stacjonarnym punkcie sprzedaży, przez infolinię, czy przez wymianę maili. Czynności te mogą zachodzić nie tylko w momencie sprzedaży, ale też przed, w formie doradztwa, czy po, np. w przypadku obsługi reklamacji. Celem tych działań jest zapewnienie klientowi wsparcia na każdym etapie kontaktu z firmą. 

Znaczenie obsługi klienta

Głównym celem obsługi klienta jest budowanie satysfakcji wśród konsumentów. Zadowolony klient jest najcenniejszym zasobem dla każdego sprzedawcy. Dlaczego? Po pozytywnym kontakcie z marką klient będzie chętnie do niej wracał, a ponadto podzieli się swoją opinią z innymi – czy to w internecie, czy wśród znajomych. Rekomendacja od faktycznego klienta często jest znacznie bardziej przekonująca niż reklama. Dbanie o profesjonalną obsługę pozwala więc budować bazę stałych klientów, która może się powiększać w sposób organiczny, bez dużych nakładów na kampanie reklamowe. 

Jaka powinna być profesjonalna obsługa klienta?

Obsługa klienta musi spełniać konkretne wymagania. Najczęściej konsumenci zwracają uwagę na takie kwestie, jak:

• szybkość reakcji na zapytanie,
• skuteczność w rozwiązywaniu sporów,
• dotrzymywanie obietnic,
• empatyczna i zindywidualizowana komunikacja.

Skuteczność działań w dużej mierze zależy od kompetencji pracowników. Muszą oni wykazywać się bardzo dobrą znajomością procesów zachodzących w firmie, aby być w stanie rozwiązywać problemy jej klientów. Podstawą jest także wysoka kultura osobista i kompetencje miękkie, takie jak asertywność, panowanie nad emocjami, a także umiejętność słuchania. 

Jak zadbać o poziom obsługi klienta?

Wysoka jakość obsługi klienta zaczyna się od pracowników – zarówno tych w sklepie, jak i tych na infolinii. Aby zwiększać satysfakcję konsumentów, należy więc pracować nad kompetencjami osób zatrudnionych. Warto inwestować w szkolenia, na których ćwiczy się kompetencje miękkie. Konieczne jest także zapewnienie im kompendium wiedzy na temat działań, jakie mogą podejmować, aby zapewnić konsumentom wsparcie.

Obsługa klienta – doradztwo 

Stworzenie niezawodnego systemu obsługi klienta niesie ze sobą wiele korzyści. Nie jest to jednak proces łatwy. Strategie zdobycia zaufania konsumentów mogą różnić się w zależności od branży, wielkości firmy czy specyfiki jej działania. Warto korzystać z pomocy zewnętrznych doradców, których możesz znaleźć w serwisie Redegate. Pomogą oni określić problematyczne punkty styku z marką i stworzyć mapę doświadczenia klienta, która umożliwi zapewnienie im satysfakcji. Dzięki doświadczeniu w branży i kompleksowemu podejściu możliwe jest stworzenie strategii, która zbuduje bazę lojalnych klientów.